By 
Le centre d’appel ou call center est une entreprise qui propose des services visant à améliorer la relation d’une structure à ses prospects et/ou ses clients. Tour d’horizon sur les différents services proposés par un call center.
La réception d’appel téléphonique
Confier la gestion des appels entrants à une société offshore est un choix avantageux. En effet, les call-centers qui proposent ce genre de service emploient des téléopérateurs professionnels. Ces derniers sont formés pour maîtriser les différents aspects de cette mission. La réception d’appel chez calloffshore.fr regroupe plusieurs services à savoir :
- Le service technique et commercial (prospection, promotion de nouvelles offres ou produits, gestion des problèmes…),
- Le télésecrétariat (gestion des agendas des clients),
- Le service rétention,
- La gestion des commandes (avant-vente, au moment de la livraison ainsi que le service après-vente).
Réception d’appel téléphonique – les éléments à prendre en compte
Les appels entrants constituent un excellent moyen pour optimiser la satisfaction des clients. Les agents qui s’occupent de cette partie doivent mettre en œuvre leur savoir-faire afin d’informer et donner des conseils aux clients. Pour y parvenir, il est important de structurer l’appel. La structure d’un appel téléphonique se divise généralement en 5 parties. Tout d’abord, l’agent doit accueillir son interlocuteur de manière conviviale et dynamique. C’est un point important pour améliorer l’image de marque et la réputation de l’entreprise. Après, il doit écouter le problème présenté par le client et recueillir les données communiquées.
L’opérateur téléphonique peut également poser des questions si nécessaire. Ensuite, il doit effectuer une analyse des informations afin d’identifier l’origine du problème et apporter des solutions adaptées. Les solutions proposées doivent s’adapter aux consignes et aux moyens mis à disposition du téléopérateur. Le dernier point à aborder est la fidélisation. Après avoir apporté la solution, l’agent qui s’occupe de la réception des appels téléphoniques doit apporter de la valeur ajoutée afin de fidéliser le client. Pour terminer la conversation téléphonique, il ne faut pas oublier de remercier le client. Cela contribue à la satisfaction du client.
L’émission d’appel téléphonique
L’émission d’appel téléphonique est l’autre prestation proposée par un centre d’appel. Cette tâche consiste à effectuer des appels dans le but de faire de la prospection ou de traiter de l’information auprès d’un client. Dans le cadre de l’émission d’appels, des téléopérateurs qualifiés doivent également intervenir. Ils doivent maîtriser le domaine pour réaliser plusieurs types de missions auprès du prospect ou du client. L’émission d’appel téléphonique inclut plusieurs services dont :
- Le standard téléphonique,
- La prise de rendez-vous,
- Le sondage et la prospection,
- Le service relation client,
- La qualification de fichier,
- La télévente et la téléprospection,
- Les opérations de relance.
Emission d’appel – les règles d’or
La réussite de l’émission d’appels téléphoniques varie en fonction des objectifs. Dans le cadre du lancement d’un nouveau produit ou service, l’équipe doit effectuer une étude de marché, mettre en place une stratégie marketing et gérer la relation en fonction du marché. En ce qui concerne la qualification de fichier, l’émission d’appel a pour objet de mettre à jour les documents déjà existants.
Après cette étape, les téléopérateurs interviennent pour promouvoir ou vendre un produit par téléphone. Ils mettent en œuvre leur savoir-faire pour évaluer les besoins et les habitudes de consommation des cibles à travers les données préalablement recueillies. Toujours dans le cadre de l’émission d’appels téléphoniques, les téléopérateurs peuvent aussi intervenir pour informer les clients et prospects de nouvelles promotions. Outre ces services, l’équipe dans un centre d’appel réalise aussi une prise de rendez-vous par téléphone, des opérations de relance ainsi que des opérations de recouvrement.
Comments