3 astuces pour connaître la fiabilité d’un secrétariat médical à distance

Télésecrétariat médical, secrétariat téléphonique médical, secrétariat externalisé, tous ces termes ont une même signification : recourir à un secrétariat médical à distance. Ce service est très sollicité par les professionnels de santé en raison des avantages qu’il procure. Tout d’abord, cela permet de se libérer des tâches chronophages comme la gestion des appels téléphoniques et la prise de rdv. Par la suite, transférer ses services de secrétariat à un prestataire externe, c’est bénéficier d’une solution plus économique.

Cependant, au cours de ces dernières années, force est de constater que le nombre de centres téléphonique médical a multiplié, notamment dans les destinations offshores. Or, les offres sur internet se ressemblent toutes. C’est pourquoi, il est primordial de trouver un véritable expert qui peut assurer un travail de qualité. Généralement, externaliser vers une plateforme téléphonique est plus fiable que collaborer avec un freelance.

Mais une question se pose : comment choisir la bonne structure ? Voici 3 critères pour vous aider dans votre choix.

Critère n° 1 : définir vos besoins

Outre son avantage économique, un service de secrétariat médical à distance est également le pilier de l’organisation d’un établissement de santé. Les télésecrétaires médicales sont les premiers contacts des patients lorsque ceux-ci veulent prendre un rendez-vous ou avoir des renseignements. C’est pourquoi, il ne faut pas choisir votre prestataire au hasard. Pour commencer, vous pouvez préciser vos besoins réels. Pour ce faire, utilisez un cahier des charges.

Ce document vous permettra de mettre vos idées en écrit. Voici une liste non exhaustive des questions qui peuvent vous aider à trouver les informations à inscrire dans ce document. En répondant à ces questions, vous pouvez d’ores et déjà filtrer les offres que vous avez reçues. Ainsi, vous gagnez du temps dans votre sélection.

• Quand souhaitez-vous recourir à un service externalisé ? (pendant les périodes de débordement ? De façon régulière ?)
• Quel est le nombre d’appels entrants journalier de votre cabinet médical ?
• Combien de télésecrétaires avez-vous besoin ?
• Quelles sont les compétences de votre secrétaire médicale à distance ?
• Quels sont vos objectifs journaliers, hebdomadaires, mensuels ?
• Où souhaitez-vous externaliser vos appels, la gestion de vos agendas et vos courriers ?

Critère n° 2 : l’expertise et la qualité du service de secrétariat médical à distance

Après avoir défini vos besoins, l’étape suivante est de choisir deux ou trois call center médicaux qui vous intéressent. Pour ce faire, vous devez vous baser sur trois critères :

• Le temps de décroché

Dans une optique de fidélisation et d’acquisition de patients, vous devez soigner votre relation client. C’est pourquoi, vous devez vérifier si le secrétariat médical à distance peut prendre en charge rapidement les demandes de votre patientèle.

• L’expertise du prestataire

Si vous optez pour un prestataire offshore comme un call center médical à Madagascar, vous devez connaître ses compétences. Son site internet peut vous donner un aperçu de son expérience. Toutefois, l’idéal est d’effectuer un test pour valider son expertise.

• La flexibilité des horaires

Un prestataire professionnel se soucie de votre image. C’est pourquoi, un télésecrétariat propose un service de permanence téléphonique. Cela permet aux patients d’appeler votre cabinet en dehors des heures de bureau, durant le week-end et les jours fériés.

Critère n° 3 : l’importance du budget du secrétariat médical à distance

Lors de la rédaction de votre cahier de charges, il ne faut pas omettre un point important : le prix. En effet, vous avez déjà préparé un budget spécifique pour votre projet d’externalisation. En optant pour un sous-traitant à l’étranger, vous pouvez tomber sur des offres très alléchantes. Néanmoins, vous ne devez pas choisir un prestataire par rapport à un prix très compétitif. En effet, un prix abordable peut masquer une mauvaise qualité de service.

Il faut aussi vérifier qu’il possède les ressources matérielles nécessaires pour réaliser vos tâches de secrétariat médical à distance. Aujourd’hui, les télésecrétaires ont besoin d’utiliser des logiciels spécifiques pour la réception des appels et la gestion des agendas médicaux. Bien que vous n’ayez plus à investir dans ces équipements, sachez qu’ils sont coûteux. De ce fait, établissez un budget en fonction de la qualité de l’infrastructure, les profils expérimentés et à l’organisation dont vous avez besoin.

En définissant tous ces points, vous saurez vers quel prestataire vous tourner (start-up, call center médical à taille humaine ou un centre d’appels de grande taille). Enfin, vous devez prendre en compte un facteur non négligeable : la confiance. Autrement dit, le fournisseur idéal est celui avec qui vous développez une relation de confiance sur le long terme.